_Качество — это одно из наиболее важных понятий для аудиторов, поэтому им необходимо
придти к общему мнению по терминологии, с ним связанным. Я знаю очень много
аудиторов, опытных и сведущих во всем, что касается требований стандартов ISO, однако
они испытывают серьезные трудности в том, что касается применения своих знаний на
конкретной жизненной практике. Современный менеджер по качеству больше похож на
способного бизнесмена, чем на главного инспектора в традиционном представлении. Именно
поэтому так важно, чтобы аудиторы разговаривали на одном языке, используя термины,
единые для всего, что относится к области качества, — например, статистический контроль
процесса, модель наивысшего качества, разработанная Европейским Фондом по Управлению
Обеспечением Качества (EFQM), государственные награды за качество, такие как
Государственная премия за качество Малкома Болдриджа и бенчмаркинг.
В тексте стандарта ISO 9000:2000 дается новое определение качества как степени, в какой
совокупность собственных характеристик соответствует требованиям. Как большинство
определений оно по сути своей бесполезно, однако позволяет нам найти точку отсчета —
соответствие требованиям, какими бы они ни были и кем бы ни были выдвинуты. Аудитор
поступит очень мудро, если запомнит раз и навсегда: системы создаются для того, чтобы
гарантировать предоставление товаров или услуг, отвечающих требованиям.
ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА КАК ПРИМЕР
ПРЕВЕНТИВНОГО МЫШЛЕНИЯ
Гарантировать качество — это значит заниматься не только контролем. Гарантия качества
охватывает все аспекты менеджмента: планирование, контроль и улучшение. Это и та часть
менеджмента качества, которая устанавливает структуру. Когда мы думаем об определении
полномочий и ответственности, гарантия качества - это уже предупреждающее мероприятие
наравне с обучением персонала, выбором поставщиков, планированием процессов,
управлением документации, идентификацией, прослеживаемостью и так далее. В качестве
упреждающего подхода обеспечение качества может принести бизнесу дополнительные
выгоды. Будучи всего лишь способом контроля, оно быстро окажется неоправданно
затратной роскошью.
ПРОЦЕСС АККРЕДИТАЦИИ И СЕРТИФИКАЦИИ
На рис. 1.1 изображен процессы аккредитации и сертификации. Часто даже сами аудиторы
трактуют эти термины неправильно. Аккредитация — это сфера деятельности организаций,
которые проводят аудит с целью определения, подходят ли компании для регистрации по
стандарту ISO 9001:2000. Сертификация — это процесс, путем которого все остальные
компании получают сертификат.
На рис. 1.1 показано два процесса.